« Résoudre un conflit par la raison plutôt que par la force donne le sentiment d’agir de façon juste et procure une profonde satisfaction. »
Dalaï Lama
Les conflits interpersonnels au travail sont inévitables dans des environnements sous pression où les personnalités s’affirment et les tempéraments sont mis à rude épreuve.
La gestion des conflits, c’est la capacité à anticiper, reconnaitre, prévenir et résoudre les tensions efficacement. C’est réussir à recadrer certains comportements et certaines personnalités difficiles. Mais c’est aussi faire preuve d’humilité et de psychologie, afin de désamorcer certaines frustrations.
Un conflit mal géré peut nuire à la productivité des équipes, et être nuisible à l’organisation. S’il n’est pas anticipé et géré, il peut requérir beaucoup d’énergie et de temps pour le résoudre.
Et surtout, il peut aboutir à une dégradation parfois irréversible des relations interpersonnelles.
Méthodologie pour gérer les conflits
La meilleure façon de gérer un conflit, c’est de l’anticiper. Il est donc important de prévenir et désamorcer à temps certaines situations de tension, en sachant:
- Faire preuve d’écoute attentive
- Identifier des sources de frustration ou des tensions émotionnelles
- Accuser réception de certains ressentis
- Poser de bonnes questions et faire preuve d’empathie pour comprendre certaines situations
- Gérer des perceptions et décrypter certains comportements
Face à une situation conflictuelle, il sera essentiel de:
- Canaliser des oppositions ou une attitude agressive
- Faire preuve d’intelligence émotionnelle
- Gérer des personnalités ou des comportements difficiles
- Savoir gérer les réactions et influences de groupe au sein d’un collectif
- Mettre en œuvre des techniques de communication non violente
- Savoir gérer des revendications fortes de certains interlocuteurs
Afin d’aboutir à une issue positive au conflit, il faudra être capable, dans certains cas, de:
- Faire passer des messages délicats
- Recadrer de manière constructive certains comportements
- Aboutir à un arbitrage afin d’obtenir des compromis pour une solution équitable
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